近日，湖北省宜昌市消费者委员会联合宜昌市市场监管局召开食品零售行业服务提质座谈会，并发布《2024年宜昌市食品零售行业消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。数据显示，2024年宜昌市共接收食品零售行业投诉7449件，同比增长41.91%，食品安全、不正当竞争、计量、广告及售后服务成为主要投诉领域。

食品安全问题占比过半

《报告》显示，食品安全问题以50.53%的占比居首，具体表现为：食品卫生不达标，存在异物、变质等问题；销售过期或临期未明示食品；冷链管理不当导致食品变质；进口食品和网红零食标签造假问题频发；假冒伪劣食品问题突出。2024年12月，消费者李先生在某便利店购买鲜牛奶后发现变质，商家仅愿赔偿100元，经调解最终赔付1000元。

不正当竞争和虚假宣传成投诉热点

《报告》显示，不正当竞争问题成为消费者投诉的热点问题，具体表现为：商家通过包裹内附卡片、短信、客服话术等，承诺消费者给予“全五星好评+晒图”后可获得现金红包、优惠券等奖励；雇佣“刷手”模拟购物流程或利用技术手段修改后台销量或评价进行数据造假、刷单炒信问题。此外，计量问题频发，具体表现为：水果、熟食等散称食品缺斤少两；冷冻海鲜等包装内冰衣过多；外卖或网购食品的计量问题。

虚假宣传投诉则集中于：商品图片与实物严重不符，如蛋糕尺寸缩水、水果品种差异，虚假宣传产品产地和成分等；虚假宣传优惠活动，宣传文案或口头承诺的满减活动、赠品、服务、优惠价格、提货时间等未兑现；夸大宣传某些普通食品的功效，普通食品宣传“治病”“减肥”等效果，可快速治疗高血压、癌症等多种疾病，有的甚至包治百病，或在广告中使用绝对化用语；“零添加”“有机”等标签造假，普通食品虚假宣称健康概念等。

售后服务短板影响消费体验

《报告》指出，食品零售行业售后问题影响消费者购物体验，具体表现为：态度问题，客服响应慢、推卸责任，投诉处理效率低；线上购买的生鲜商品质量差，如果蔬腐烂、肉类不新鲜，配送时效延误导致变质；退换货纠纷，生鲜食品以“特殊商品”为由拒绝退换；无人售货机，商品卡住不出货、退款流程复杂、故障频发。

三招督促企业整改

针对食品零售行业中消费者投诉反映的问题，宜昌市消委会向食品零售企业提出3点建议：

严守食品安全底线。企业需加强供应链审核，确保冷链合规，并在门店设置“食品安全公示栏”，对临期食品专区促销。

遵守计量法规。所有计量设备强制检定并公示合格标签，线上订单附“称重凭证”，门店设置“公平秤”鼓励复核。

规范宣传用语。禁止普通食品宣传治疗功效，避免使用“最佳”“100%有效”等绝对化用语，功能声称需符合国家标准。建议食品零售企业优化售后服务品质，不断提升消费者的满意度。

结合投诉热点，宜昌市消委会提醒消费者，优先选择有SC标志的食品，注意生产日期、保质期及储存条件；警惕“买一赠一”“特价”等促销活动，避免因低价购买过量临期食品导致浪费；尽量通过大型商超、品牌门店或官方认证电商平台购物，网购时查看卖家资质及用户评价；妥善保存小票、电子订单，以便维权时提供证据。