工业和信息化部近日通告2025年第二季度电信服务质量情况，从电信服务重点工作情况、电信用户投诉申诉情况、工作要求及服务提示等三方面，对今年第二季度电信服务有关情况进行了介绍。

电信服务重点工作情况

(一)提升信息通信服务水平。组织发布“2025年信息通信暖心服务十件实事”，开展“民有所呼、我必有应”活动，推动企业聚焦群众反映突出的热点问题，采取务实举措，改进提升服务水平。印发《关于推荐2025年数字适老助残产品和服务典型案例的通知》，指导3059家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，基础电信企业“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务6.1亿人次。推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖220款主流应用，解绑申请超1.5亿次，累计服务用户超290万人。

(二)做好应急通信保障。建设国家应急通信融合接入平台，投入西藏昌都、湖南邵阳、怀化和贵州榕江等地防汛救灾实战，利用应急通信无人机基站提供“全网通”信号覆盖。协同应急管理部圆满完成“应急使命·2025”演习，提升应急通信保障队伍实战能力。二季度，信息通信行业共投入应急通信保障人员11.9万人次、应急车辆1.5万辆次、应急油机2万台次，发送预警短信12.4亿条，处置各类突发事件159起。

(三)引导APP规范发展。组织开展APP技术抽测60批次，责令整改1449款，公开通报373款，下架50款，持续整治违法违规收集使用个人信息、弹窗乱跳转等问题。建成“面向移动互联网应用程序的检测及认证公共服务平台”并上线运行，有效提升APP检测的自动化、智能化水平，为监管治理和行业发展提供支撑服务。深入推进“护童计划”，组织发布《未成年人个人信息保护倡议》，守护未成年人健康成长。

(四)专项整治非应邀商业电子信息。组织开展清理整治营销电话扰民专项行动，明确建立健全接入管理台账、强化异常外呼监测处置、清查网络违规推广信息等工作举措。组织督办、处罚违规电信企业20家次，依法关停违规语音专线3365条，清理网络违规外呼软硬件推广信息29万条。加大“来电来信免打扰”服务推广力度，依据用户意愿累计为10.8亿用户提供防护服务1046亿次。深化十三部门联动治理机制，及时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业23家次。

(五)开展电信业务“明白办、放心用”行动。指导基础电信企业在网厅、官方APP等渠道设立资费公示专区，全面梳理在售资费方案并上线公示，资费透明度和规范性有效改善。推动各基础电信企业完成流量超套封顶服务升级，基本实现宽带业务退订7天上门预约服务，加快建设业务订购集中鉴权核验平台。

(六)组织客服热线拨测。组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，已督促相关企业提高服务能力。

电信用户投诉申诉情况

(一)电信用户申诉情况

2025年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及资费争议的申诉占比40.4%，涉及服务争议的申诉占比39.3%，涉及营销的申诉占比11.4%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。2025年第二季度用户申诉主要涉及的移动转售企业见附件1。

图1 电信用户申诉情况

(二)互联网信息服务投诉情况

2025年第二季度，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比48.2%，个人信息保护类投诉占比19.7%，客服渠道类投诉占比17.3%，其他类投诉占比14.8%。在接入平台的178家互联网企业中，广东长城宽带等3家企业投诉处理及时率较低(见附件2)，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

图2 互联网信息服务投诉情况

(三)不良手机应用与非应邀商业电子信息投诉情况

2025年第二季度，不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比51.5%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比28.8%，涉及信息安全问题的投诉占比19.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的135款不良手机应用进行下架处理。

图3 不良手机应用投诉情况

2025年第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比77.7%，涉及零售推销类投诉占比3.7%，涉及教育培训类投诉占比1.6%，涉及其他类投诉占比17%。工业和信息化部督促相关电信企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。