出品|WEMONEY研究室
文|林见微 编|刘双霞
互联网保险明星企业泰康在线深陷监管与市场的双重围城。国家金融监督管理总局披露，这家持牌机构创下12个月内被7地监管部门连续"点名"的尴尬纪录，更因千万级天价罚单成为行业负面典型。
当投诉增幅撞上净利暴跌，当"月月整改"沦为形式主义表演，这场裹挟着虚假宣传、投保欺诈、理赔梗阻的信任危机，正将互联网保险的合规漏洞与消保顽疾暴露在聚光灯下。
在"3·15"国际消费者权益日即将到来之际，泰康在线是否能拿出解决其多年来投诉居高不下、虚假宣传的切实方案，以回应消费者和舆论关切？
01 监管月月“吹哨”，直指其消保体系多重漏洞
2025年开年即吞千万罚单的泰康在线，以823.36万元罚款+210.36万元违法所得追缴的代价，成为互联网保险行业负面典型。这张涉及12名责任人的罚单，暴露出其风险控制与合规管理的系统性缺陷。
有业内人士认为，泰康在线在发展的同时，其风险控制和合规管理始终未能同步加强，投诉率居高、被监管持续“盯梢”，多重因素叠加导致了如今不容忽视的困境。
事实上，在2024年，泰康在线创下几乎"月月被点名"的监管纪录，各地监管机构通过提示函、建议书、约谈等方式，持续聚焦其消费者权益保护体系的多重漏洞。
制图：WEMONEY研究室
具体来看，宝鸡监管分局直指其消费投诉处理存在"双不规范"（流程与告知），深圳监管局约谈揭示核保环节损害消费者公平交易权；烟台、佳木斯两地监管共同揪出"客户信息真实性失控"（记录不实+投保流程不可回溯），危及消费者知情权与数据安全；徐州、重庆监管则连续锁定直播营销"三重失守"（宣传误导、人员管理缺位、风险告知不全），构成对消费者自主选择权的实质性侵害。
七地监管穿透式检查显示，泰康在线从投保入口到投诉出口的全流程消保机制均存断裂风险，形成"前端误导销售-中端信息失真-末端投诉梗阻"的恶性闭环，致使消费者维权成本倍增。
02 消费者用脚投票，投诉呈增势
泰康在线针对2025年开年收到的千万罚单，公开回应称此次罚单主要针对公司的“历史遗留问题”，是在2020年8月的例行检查中，监管部门发现了相关违规行为。对此，公司在2020年11月启动整改，并于2021年完成整改。
然而，尽管公司声称已进行过整改，但两年后的2023年，泰康在线的消费者投诉量依然大幅上升，显示出其在消费者权益保障方面依然面临较大挑战。
事实上，在监管利剑频出的另一面，是消费者用脚投票的残酷现实。据统计，2023年，泰康在线累计受理来自国家金融监督管理总局转办的投诉案件高达1157件，相较于2022年的853件，同比增加了35.64%。这一增幅或反映了消费者对泰康在线的信任逐渐下降，“历史遗留问题”或没有得到有效解决。
此外，泰康在线的保费投诉量也呈现显著增长。2023年，泰康在线的亿元保费投诉量为9.99件/亿元，万张保单投诉量为0.0047件/万张，相较于2022年8.52件/亿元和0.002件/万张的投诉数据，分别同比增长了约17.25%和135%。这一增长表明，泰康在线在面对大规模保单和保费的情况下，未能有效控制投诉的增长。
更加令人担忧的是，泰康在线自行接收的投诉案件总数高达39663件，其中，保全和理赔问题成为投诉的重灾区，合计占据了投诉总量的75%。这一数据反映出，消费者在遇到理赔时，保险公司或未能有效提供及时和透明的服务，导致消费者在理赔过程中遭遇种种困扰。
在监管转办的投诉案件中，泰康在线的健康险和意健险产品相关投诉更是占据主导地位，达到了75%。这些数据揭示了泰康在线在健康险领域的问题或较为严重。消费者在购买健康险产品后，或会面临理赔难、条款不清、服务不到位等问题。
另外，据黑猫投诉平台的数据显示，搜索“泰康在线”关键词的投诉记录已超过700条。投诉内容多涉及虚假宣传、未告知扣费、理赔难等消费者权益保护问题。
图源：黑猫投诉
WEMONEY研究室也关注到，针对消费者投诉攀升等问题，泰康在线也给出了一系列消保举措。2023 年，泰康在线开始不断完善并拓展线上、线下消费投诉受理通道，建立实时投诉受理专席团队，妥善化解保险消费纠纷。不仅如此，其还在着力推进多元纠纷化解机制，积极扩大合作调解组织范围，已与北京、上海、湖北、重庆等地调解机构建立调解合作机制，贯彻“非诉挺前、司法断后”理念，协同司法机关、仲裁机构创新解纷手段。
不过，就其2024年持续被监管“吹哨”、在线平台投诉不断来看，或许泰康在线有必要继续夯实消费者权益保护的根基，进一步推出更高效的消保解决方案。
03 行业打响合规升级战，需平衡规模与合规
从监管部门的不断“吹哨”到消费者的持续投诉，泰康在线的合规性和消保问题不断浮出水面，揭示出公司在快速发展过程中未能有效平衡创新与合规、经营利益与消费者权益之间的协同共生关系。
作为泰康保险集团的全资子公司，成立于2015年的泰康在线，是国内较早涉足互联网保险市场的险企之一。
在成立之初，泰康在线就定了两个“小目标”。一是，要以科技、服务为主要“抓手”，构建保险新生态，专注于互联网保险业务的创新开拓；二是，其提出了“让保险更安心、更便捷、更实惠”的理念。
而放眼互联网保险市场，泰康在线致力于开发与医疗健康生态深度融合、与互联网生态完全贴合的保险产品，可谓是其在互联网保险领域的差异化“打法”。
不过，尽管目标宏大、愿景虽好，但作为保险公司，首当其冲的还是要用业绩说话。根据其近年来偿付能力报告可知，泰康在线的保费收入有所增加，但业绩起伏较为明显。
尤其是过去一年，据其2024年第四季度偿付能力报告，其净利润由于2023年的8519.28万元减少至约5000.29万元，大跌41.31%。
利润骤降的背后，诚然与资产收益率、综合成本率、承保业务经营情况等多个财务指标不无关系。但若换一个视角看，深陷消保困局，导致消费者信任度下降、市场信心不振或也是不可忽视的原因所在。
当"315"消费者权益日的聚光灯再次亮起，泰康在线正站在信任重建的十字路口。千万罚单不仅是一纸处罚通知书，更是行业规范发展的警示钟。
在保费规模与合规天平的博弈中，泰康在线亟待证明：互联网保险的快车道上，消费者权益不应成为被超速甩下的牺牲品。毕竟，在监管利剑高悬、信息高度透明的数字时代，任何对消保红线的试探，终将付出远超罚金数额的品牌代价。
放眼整个行业，互联网保险正在经历从青春期到成熟期的蜕变，合规成本不是负担，而是走向主流的入场券。这场始于泰康在线、关乎整个行业的合规升级战，或许才刚刚打响。