佛山12345热线：聚焦群众“关键小事”， 办好民生“头等大事”

ntent="true" style="text-align: justify;">　　家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。

ntent="true" style="text-align: justify;">　　党的二十届三中全会指出，要“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。近年来，佛山市全力打造12345政务服务便民热线，聚焦“关键小事”，办好“民生大事”，更好地满足人民群众对美好生活的向往。

ntent="true" style="text-align: justify;">　　会议现场发布2024年度佛山12345热线社情民意大数据报告。2024年，热线服务总量1565.68万，同比增长21.64%。其中，人工服务量达582.05万件，自助服务量达到983.63万次。办件满意度97.36%，话务满意度99.48%。市、区、镇（街道）响应率均达100%，提供全天候、不间断服务，解决群众企业急难愁盼问题。

ntent="true" style="text-align: justify;">　　在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国300多个普通地级市中排名第一；“聚焦群众‘关键小事’ 办好民生‘头等大事’”获评2024年度佛山口碑政务服务改革案例。

ntent="true" style="text-align: justify;">　　成绩的取得离不开12345热线畅通、高效的工作机制。过去一年，12345热线聚焦能力提升，接好服务“最初100米”。一方面，深化平台协同联动，实现省、市两级平台话务互转和诉求工单分派处理协同，深化市、区“统筹集约、分级负责”运营管理，以禅城区为试点推行承接全市话务，全年人工服务量582.05万件，人均年服务量同比增长15%。