一、商品体验分

1、构成部分：

商品体验分占抖音小店店铺总体验分了50%，

主要是由商品的差评率以及商品的品质退货率构成，是比较重要的一部分。

差评率就很好理解了，差评数量除以近90天的订单，就是店铺的差评率；

品质退换货率怎么计算呢？

就是买家付款之后申请退货/退款原因选择为商家的主要原因，

例如品质原因退货、物流原因退货等等；处于近104天的订单数量就是我们店铺的一个品质退货率。

2、解决方法

（1）控制商品质量

在选品的过程中一定要注意尽量挑选一些好评率高、销量高的店铺

（2）提高商品好评率

首先在用户收到商品时时间问候体验感，如果好的话可以委婉的让用户给我们个好评。

用户如果商品出现问题需要退货时尽量让用户选择：不喜欢/无理由退款/多拍/错拍等这一类的评价，不会影响品退率。

二、物流体验分

1、构成部分

物流体验分分为揽收及时率和订单配送时长，虽然占比不高，但是不好把控。

2、解决方法

（1）把控发货时间

在选品时就要问清楚上家的发货时间，能否在48小时内准时发货。

另外尽量找一些供应链厂家，能够更好的确保发货时间

（2）不可抗力因素

如果出现不可抗的原因导致物流问题，比如天气、自然灾害、疫情等，一定要同用户去沟通解决。另外保存好证据，向平台申诉。

三、服务体验分

1、构成部分

服务体验分站总抖音小店体验分的35%，主要由投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款自主完结时长，im飞鸽三分钟回复率共同构成。

2、解决方法

（1）满足用户需求

用户遇到问题时及时解决，不要起冲突，如果一定要退货就直接退了就行，不要一直找借口，拒绝用户的退货要求。

就是出现问题不管是谁的责任，我们都要尽量去满足客户的要求，能赔则赔。就算客户再无理，也不要跟客户去对着干，保存好证据提交给小店的官方客服就行。

（2）回复率

IM3分钟的回复率，这个就是指飞鸽客服的回复速度。

尤其是无货源玩家，不管是自己做客服还是公司客服员工，除了电脑端飞鸽在线，非上班时间手机版抖店APP，也一定要去开启消息提醒，方便我们及时回消息，越快越好。

现在抖音小店3分钟回复率考核的是3分钟内的会话比例，尽量把3分钟回复率维持在90%以上。